“我懂这座城,也懂你”

企业家频道 > 人物 来源: 作者: 时间:2017-12-11 14:15:00 编辑:企业家频道
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[导读]——专访长春香格里拉大酒店总经理田克强

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田克强(左)代表长春香格里拉大酒店接过《商旅》杂志(中国版)长春“最佳商务酒店”的奖牌,这已是自2005年该杂志举办第一届读者评选以来长春香格里拉大酒店连续第十三年获得该奖项。

儒雅,严谨,专业,亲切,这是说着一口流利中文的田克强给人的第一印象。作为一名优秀的职业经理人,他已经为香格里拉酒店集团服务了整整二十四年。虽然来自热带的马来西亚,但来到天寒地冻的长春三年后,他笑言自己已经适应了“东北人”的身份。
就在上个月月末,田克强刚刚代表长春香格里拉大酒店接过《商旅》杂志(中国版)长春“最佳商务酒店”的奖牌。作为行业内最重要的三大奖项之一,每座城市只有一家酒店能够获此殊荣,长春香格里拉大酒店却已经是这个奖项的常客了。“这个奖评选了十三年,我们连膺了十三次。”看似平常的语气,却能让人直观地感受到骄傲的情绪。
长春香格里拉大酒店的确有骄傲的资本。2017年11月25日,在第九届中国最佳酒店大奖评选中,其又斩获了“最佳国际商务酒店”和“最佳中餐厅”两项殊荣。
作为最早进驻吉林省的国际品牌酒店和长春市中心的地标性建筑,这座酒店对于很多长春人而言是有着情感记忆的,无论是硬件设施、服务理念还是公益活动,长春香格里拉大酒店都为后来者树立起了难以逾越的行业标杆。在采访中,田克强总是强调“懂”和“了解”,在他看来,只有了解城市,了解宾客,才能提供最“香格里拉”的服务。

“香格里拉的成功源自‘我们’”
来自马来西亚的田克强早在1993年就加入了香格里拉酒店集团,至今已经在香格里拉工作了24年。他先后在新加坡香格里拉大酒店和菲律宾香格里拉麦丹岛度假酒店任职。来到中国后,曾在青岛香格里拉大酒店、广州香格里拉大酒店及大连香格里拉大酒店工作,担任过餐饮部总监、香格里拉集团高级行政培训生及驻店经理等职务,2014年起担任长春香格里拉大酒店总经理。
24年的时光,不仅见证了一位优秀酒店人的成长和担当,也把香格里拉的酒店文化深深镌刻在其身上。
田克强一谈起酒店语气里就会不自觉地带上深厚的感情,于他而言,这里是根基所在,亦是施展才华之地。“香格里拉的故事始于1971年,我们的第一家豪华酒店在新加坡开业。现在很多人都知道了,‘香格里拉’这个品牌的灵感来自于詹姆斯·希尔顿在1933年出版的小说《消失的地平线》中提到的传奇之地。‘香格里拉’这个名字代表着整个酒店集团享誉国际的宁静氛围与卓越服务。目前整个酒店集团经营着超过100家酒店,分布于亚太、北美、中东和欧洲等地区的主要城市。”
经过多年的发展,香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉,得到了广大消费者的高度认可。“作为最了解香格里拉大酒店的人之一,您认为酒店长盛不衰的秘诀是什么?”
面对这样的问题,田克强几乎没有思考,就给出了如下的答案:“长久以来,香格里拉始终如一地以亚洲式的热情好客之道,为宾客提供服务。这不仅源于我们的服务标准和管理体系,更因为香格里拉有传承至今的企业文化。香格里拉企业文化中使用了‘我们’这样的定语,比如‘我们的核心价值’、‘我们的使命宣言’、‘我们的指导原则’等,这里的我们,首先强调了每一位香格里拉员工,每一家香格里拉酒店都是一个整体。‘我们的宣言’中就明确地告诉香格里拉人,我们是一家人,我们拥有一个共同的强大信念。我们的优势并不仅限于和谐的环境与静谧的优越位置,它更多地体现在我们亲如家人、尊重他人的核心价值之中。”
“服务”是酒店业的基石,多年来,香格里拉用严格明确的标准和始终如一的理念不断稳固这块基石,使其在经历了激烈的市场竞争和剧烈的外部变化后依然能够保持稳步发展,并在各个层面都成为整个行业的标杆。

“吉林特色”与“情感记忆”
尽管香格里拉内部的服务标准和管理体系已经非常成体系,但是“本土化”依旧是每个连锁企业都要面对的课题。
曾在多地的香格里拉酒店任职的田克强对此显然很有发言权。他表示,“每一个国家和城市都有其特有的地域文化和特色,在酒店的经营中我们会以香格里拉文化为基调,同时结合当地特色,从而形成这一家香格里拉酒店特有的地域特点,让世界各地的宾客抵达这家酒店的同时,可以感受到鲜活的当地特色。这体现于酒店设计、经营的各个细节中。”
以长春香格里拉大酒店为例,首先在装修风格上就体现出了“吉林特色”:大堂地面采用白色设计,这样整体上体现出东北冬季被白雪覆盖的大地;酒店前台是长白山巨幅油画,一楼立柱的很多装饰设计是源自人参花的元素,这些都让客人一进入酒店,就从视觉上感受到吉林特色。
2016年,长春香格里拉大酒店投资1.2亿元人民币,进行酒店客房及服务式公寓的升级改造。382间豪华客房及157套设施完善的服务公寓已全新亮相。为了让入住的宾客可以更安心享受舒适的入住环境,在客房、公寓及豪华阁贵宾廊内安装了国内先进的PM2.5过滤设备,可以全面净化室内空气;全新空调系统一年四季可随意调节室内气温,室内加湿系统可保持体感舒适的湿度水平。
全新客房不仅展现出艺术的美感,每一处细节设计更是注重客人对高品质生活的居住需求。全新升级的服务式公寓典雅、细致,生活设施体贴入微,从自动加热的速干晾衣架到床头阅读灯,从拥有海量娱乐信息的乐视TV到一应俱全的全新厨房及家用电器,更有直饮净水系统和卫浴便捷宝,为常住客人于都市最繁华处打造一个令人钦羡的“家”。
在饮食方面,长春香格里拉大酒店全新升级了香宫菜牌,菜品食材大部分都源自本地,“从农场到餐桌”全部精选四季时令食材,用心选材,烹制地道美味,一直是香宫信奉的准则,也是客人常吃常新,每次都满意而归的原因所在。除此之外,长春本地特色的铁锅炖菜,还有人参和非常优质的吉林大米,这些在餐厅都可以让外地宾客品尝到。
消费者乃至整个行业的认可是对长春香格里拉大酒店不断努力突破自我的最好肯定。2017年11月23日,长春香格里拉大酒店在《商旅》杂志(中国版)2017读者评选中被评为长春“最佳商务酒店”。作为行业内最重要的三大奖项之一,每个城市仅一家酒店得此殊荣,这已是自2005年该杂志举办第一届读者评选以来长春香格里拉大酒店连续第十三年获得该奖项;2017年11月25日,在第九届中国最佳酒店大奖评选中,长春香格里拉大酒店荣获“最佳国际商务酒店”和“最佳中餐厅”两项殊荣。
田克强表示,“长春香格里拉大酒店是最早进驻吉林省的国际品牌酒店,作为一家具有本地特色的香格里拉酒店,我们不仅有香格里拉独有的优势和服务能力,同样也因为了解这座城市,与长春这座城市中的人有长久以来的情感互动,而更有能力服务好本地的企业和宾客。作为长春市中心的地标性建筑,这座酒店对于很多长春人而言是有着情感记忆的,酒店组织的独具特色的、持续性的品牌活动也成为很多长春宾客生活的一部分,比如长春香格里拉狂欢啤酒节已经举办了十二届,每一届,我们都结识了很多新朋友,也会见到很多老朋友。”
在他看来,香格里拉大酒店持续的改变、创新和升级,都是基于悉心了解着这座城市,用心了解每一位客人。“我们致力于为宾客创造每一次难以忘怀的美好经历,并身体力行地告诉每一位体验者:‘我懂这座城,也懂你。’”

“与市民互动,与城市共鸣”
总部设在香港的香格里拉酒店集团是全球知名酒店管理公司,目前经营着超过100家酒店,客房量已逾41000间。
在接受我们采访时,田克强道出了香格里拉管理体系的核心内容,“在香格里拉的企业文化中,对于我们的指导原则有这样的内容——我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力;我们要将赢得宾客忠实度作为事业发展的主要驱动力;我们要使同事能够在为宾客服务的现场及时做出果断决定;我们要努力创造一个既有利于同事事业发展、又有助于实现其个人生活目标的环境等等,这些指导原则在日常的经营活动中发挥了最直接的指导作用,这样的指导原则深入到每一位员工内心,整体的效能就会非常强大。与此同时,我们的指导原则也包括‘始终坚持履行企业社会责任,为社区、环境、同事、宾客及经营伙伴做出积极贡献’。在香格里拉集团核心价值中,‘乐于助人’也是非常重要的组成部分,可以说‘慈善’已经深深地融入香格里拉企业文化,融入到每一个香格里拉人的血液中了。”
多年来,长春香格里拉大酒店一直身体力行,积极履行企业社会责任,通过举办各类公益活动为社会献出自己的爱心:
长春香格里拉大酒店于2009年筹集20万元人民币帮助伊通县新家村小学重建了校园,捐赠图书室,随后建设电泵抽水地下水井,彻底解决了全校师生的用水难题,2014年捐建学生食堂,解决了师生用餐难题。
自2011年起,一直坚持不懈地组织酒店的员工志愿者为新家村小学的学生们义务提供英语教育,至今已持续了7年。
2014年,组织“香格里拉爱心消夏欢乐营”向伊通县新家村小学捐助善款五万元。
2015年,组织“5公里彩色泡泡跑” ,共筹集善款两万元,全部捐赠给长春香格里拉大酒店人文关怀基金,用于伊通县新家村小学的教学设施改进项目。
从2005年到2017年,长春香格里拉“大白菜节慈善徒步活动”已经持续举办了十三年,通过徒步的形式与宾客一起做慈善,帮助需要帮助的人,2017年第十三届大白菜节慈善徒步活动有逾400位国内外友人及儿童参加,大家共筹集了10万元善款,用于为榆树市大坡镇后岗村的低保村民修建房屋。
在刚刚开始的圣诞月活动中,长春香格里拉大酒店也设计了各种慈善元素让宾客可以以多种形式参与到“榆树后岗村2018扶贫之旅”慈善活动当中。
“我希望有更多的机会,与这座城市共鸣,与这座城市生活的人们有更多的互动。”田克强表示,未来香格里拉会一直坚持履行企业公民的责任,与城市共同成长。

“不会‘转型’,但要做出改变”
一直以来,香格里拉酒店都以高端服务和接待商务会议见长,在特定的客群中树立了良好的品牌形象,准确的定位也使得其多年来一直在行业内保持领先地位。然而,近年来高端消费遭遇巨大冲击,消费需求升级,消费群体组成不断变化,加之资本不断介入,各类酒店大量涌入,整个行业的竞争加剧,这些主客观因素都使得酒店业不得不做出改变。
对此,田克强有着清醒的认识,他认为随着经济结构的转变和行业结构的调整,酒店行业总体分布结构将由饱和的一二线城市转向三四线城市,新兴发展地区的酒店数量不断增多,也会有部分酒店集团走出国门,参与全球酒店行业的竞争。
面对这样的形势,酒店需要进一步细化自己的目标客户群体,对自身进行新的定位,酒店的产品、服务、文化等都要满足客户需求和新的市场潮流,只有顺应潮流、定位明确才能确保抓取市场的精准度,取得发展。
“但无论如何,酒店经营的本质是服务,这一点不会变。经营对象是来自五湖四海的顾客,每个客人都有自己不同的习惯和需求,能为顾客提供即时、灵活、体贴的服务才是现代酒店的生存之本。”
至于长春香格里拉大酒店的未来发展路径,田克强的观点简单概括起来就是“在保持优势的基础上做出适当改变。”“我认为长春香格里拉大酒店并不存在‘转型’的问题,我们做出了一些改变,让我们的服务和产品更加复合化,更顺应时代发展的需要。”
他表示,长春香格里拉大酒店作为专业的会议服务酒店,在专业性、接待能力、接待规模上有明显的优势,未来依然会保持对商旅客人的接待优势。在此基础上,香格里拉会进行全面的创新,这些创新的举措最大限度地迎合了当下的消费趋势和客人的个性化需求:
临近年末,酒店进入年会密集期,在这个特殊的时间段,酒店可以为客人量身定制具有独特个性的主题派对,还通过总结近年的客人消费习惯和需求对年会产品的菜品、价格等进行多次调整,灵活融入了客户最需要的元素,这为即将举办年会的宾客带来了很多便利,也提供了更优惠的套餐可供选择,比如“蒸蒸日上年会”1599元/桌净价,预订10桌以上,赠送参咖啡自助餐券,还有10款饮品可以无限畅饮;“大展宏图年会”3399元/桌净价,预订30桌及以上,无限量畅饮饮料和啤酒,赠送健身中心会员,奥多塔红酒20瓶,参咖啡餐券,同时赠送酒店豪华房房券。
与此同时,酒店提高了对家庭亲子旅游、入住客人的特色服务能力。比如2017年起酒店开展了“周末贵族训练营”,包括“贵族礼仪课”“击剑课”“游泳课”等有益于孩子成长,又充满趣味和互动性的亲子互动活动,让家庭客人到长春香格里拉大酒店入住,可以享受其乐融融的亲子时光。
随着客人消费习惯的转变,更多的年轻客人更愿意通过线上订房订餐,为了满足客人线上消费需求,酒店增加了线上订餐和送餐服务,客人通过美团和大众点评都可以购买长春香格里拉大酒店的外卖,包括中餐、西餐、健康便当、火锅等多个品种。
既不固步自封,亦不盲目跨界,在田克强看来,“走得稳”远比“步子大”来得更有意义。

作为一名优秀的职业经理人,田克强对自己和这个岗位有着很高的标准和要求,他认为一个合格的职业经理人素质应该具备多方面的能力,包括目标共享的能力,与所有利益相关方展开卓有成效的合作和全面公开的沟通交流;业绩优化的能力,以强烈的责任感确保自己和他人努力达成具有挑战性的目标,提高可持续发展的盈利能力;释放潜力的能力,可以助力他人成长,培养优秀人才;积极进取的能力,能实现持续性的自主成长;敏捷转型和打造个人品牌的能力等。
繁忙的工作之外,田克强是一个很爱交朋友的人,只要有时间,他就会亲自去参加各种活动,与客户见面,询问他们的需求和感受。虽然来自马来西亚,但在来到长春三年的时间里,他已经熟悉并融入了长春的文化,成为了懂东北的“东北人”。
谈及个人的未来计划,田克强表示:“作为一个专业的酒店人,我会继续加油,为来自世界各地的宾客提供更优质的服务,用我的专业能力带领整个团队用心尝试,用我们发自内心的热情好客带给客人更好的入住体验和更多的快乐,让客人真切地感受到‘我懂这座城,也懂你’。我们不仅服务这座城市,而且与之休戚与共。”(庄严)

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